Banco indeniza por demora excessiva em fila

A espera excessiva em fila de agência bancária até o atendimento ultrapassa a esfera dos meros aborrecimentos, ensejando indenização por danos morais. Com esse entendimento, a 9ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) condenou o banco Santander, por maioria de votos, a indenizar um cliente em R$ 3 mil. Ele esperou mais de uma hora e meia na fila para ser atendido. 

O cliente afirma que em 2 de maio de 2013 esteve em uma das agências do banco em Governador Valadares e recebeu a senha de atendimento às 11h42. Ele sustenta que só foi atendido às 13h25, o que contraria a Lei Estadual 14.235/2002, que estabelece 15 minutos como tempo máximo de espera. 

Em sua defesa, o banco alegou que a demora no atendimento se deu por motivo de força maior, uma vez que na data do ocorrido havia um excesso de pessoas a serem atendidas e um quadro limitado de funcionários. 

O juiz da 6ª Vara Cível de Governador Valadares, Amaury Silva, entendeu que houve danos à honra do cidadão e fixou o valor da indenização em R$ 5 mil. “As instituições financeiras que se utilizam das técnicas de mercado para atrair o maior número de clientes e, consequentemente, auferirem grandes lucros, devem proporcionar um atendimento adequado e eficiente, evitando que os consumidores fiquem aguardando por longo período de tempo para serem atendidos”, ponderou. 

Ambas as partes recorreram ao Tribunal de Justiça. O relator do recurso, desembargador Pedro Bernardes, entendeu que houve dano à honra. “A demora excessiva no atendimento, a meu sentir, vai de encontro à dignidade da pessoa humana, respaldada pela Constituição Federal. Além disso, demonstra o descaso do banco com seus clientes”, afirmou. Contudo, o relator entendeu que o valor da indenização deveria ser reduzido para R$ 3 mil. 

O revisor, desembargador Luiz Artur Hilário, votou de acordo com o relator. Ficou vencido o vogal, desembargador Márcio Idalmo Santos Miranda, segundo o qual o atraso em fila de banco acarreta meros aborrecimentos, não havendo dano à honra nem dever de indenizar. 

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