Banco tem de indenizar por demora em fila de espera

Com voto do desembargador Fausto Moreira Diniz, a 6ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado de Goiás (TJGO) manteve sentença que determinou ao Itaú Unibanco S.A.  pagar indenização por danos morais no valor de R$ 3 mil a Osmar Moacir Fernandes de Oliveira, que ficou por quase uma hora aguardando atendimento. A decisão, unânime, foi tomada em apelação cível interposta pela instituição financeira, contra a sentença do juiz Abílio Wolney Aires Neto, da 9ª Vara Cível da comarca de Goiânia, ao argumento de “que o pequeno tempo esperado pelo apelado caracteriza mero transtorno do cotidiano, característica da vida moderna”.

O Itaú sustentou, ainda, que a legislação municipal que regulamenta a matéria prevê, tão-somente, a penalidade de multa às instituições financeiras e que a espera na fila por tempo excedente, por si só, não gera danos morais, mas apenas mero aborrecimento. Alternativamente, requereu a redução da indenização fixada.

Segundo o relator, ficou comprovado que Osmar de Oliveira esperou por tempo superior ao permitido (20 minutos) previsto na norma legal, tendo em vista que deu entrada na agência bancária às 10 horas e 35 minutos e foi atendido às 11 horas e 27 minutos. Para ele, a instituição financeira, além de violar norma local, que visa a coibir e reprimir abusos decorrentes de espera demasiada em filas, a qual, de certo, gera não só aborrecimentos, mas desgaste físico e emocional, falhou na prestação do serviço ofertado.

Ao final, Fausto Diniz observou que resta claro o dever das agências bancárias de tomarem providências a fim de evitar transtornos e aborrecimentos aos consumidores. “Ao adotarem a política de redução do número de funcionários, com maior automatização dos serviços, devem suportar os efeitos disfuncionais que isso possa acarretar, em termos de atendimento aos seus usuários, sob pena de suas condutas caracterizarem ato ilícito passível de ensejar o dever indenizatório, como in casu”, pontuou o desembargador. Apelação Cível nº 151929-13.2014.8.09.0051 (201491519290), comarca de Goiânia.(Lílian de França-Centro de Comunicação social do TJGO)